Bybit: мастер-класс по кризисным коммуникациям после массового взлома

Как Bybit не потратил хорошую кризисную ситуацию

Следующее является гостевым постом Джорджа Годсала, управляющего директора REKT Partners.

Это самый большой страх любой криптобиржи: масштабный взлом. В случае с Bybit они приобрели сомнительное признание, столкнувшись с крупнейшим взломом в индустрии, от которой страдает множество атак. Неудивительно, что масштабы этого инцидента на столь яркой бирже мгновенно стали главными новостями в мировых СМИ и доминировали в криптомедийном пространстве.

Однако, когда драма развернулась в прошлую пятницу вечером по времени Азии, ряд факторов выделял этот взлом как особый случай. Во-первых, это огромный объём и дерзость успешного вывода более 400 000 ETH, оценённых на тот момент примерно в 1,5 миллиарда долларов, со второй по величине криптобиржи в мире.

Учитывая прошлые выступления слишком многих криптобизнесов в кризисные времена, такие моменты порой заставляют меня прятаться за диван, боясь неизбежной катастрофы в коммуникациях. Но реакция Bybit, возглавленная начиная с самого начала замечательно жизнерадостным, спокойным и контролируемым CEO и соучредителем Беном Чжоу, была восхитительно прозрачной, профессиональной и продемонстрировала выдающееся лидерство. Это было практически образцово для любого бизнеса такого масштаба, независимо от сектора, и особенно с учётом исторического опыта криптоиндустрии. Это является истинным индикатором созревания сектора, хоть и печальным напоминанием о том, что даже ведущие биржи остаются уязвимыми для крупномасштабных взломов.

Перспектива профессионала по коммуникациям в области криптовалют

Для честности, я никогда не имел никаких отношений с Bybit, ни профессиональных, ни личных, поэтому все мои наблюдения исходят из перспективы стороннего наблюдателя, что всегда настораживает меня. Но положительные уроки, извлечённые из подхода Bybit, стоит выделить, особенно учитывая, что в моем опыте руководители криптобизнесов слишком часто ставят слишком мало внимания на надёжное управление репутацией и кризисные коммуникации.

Старая пословица о трёх `C`, которые должны направлять кризисные коммуникации, а именно Забота, Контроль и Обязанность, была прекрасно выполнена Bybit.

Эти принципиальные идеи проходили как яркая красная нить через каждую стадию этого кризиса, и он ещё не завершён. Начиная с немедленной прозрачности и ясности Чжоу по поводу масштаба взлома и до ранней трансляции, демонстрировавшей выдающийся контроль и хладнокровие, до регулярных обновлений о реакции как от Чжоу, так и от официальных каналов Bybit, включая обновления о пополнении ETH, и до высокопрофильного запуска сайта Lazarus Bounty, который нацелен на активизацию поддержки для предотвращения отмывания похищенных средств хакерами.

Да, возможно критиковать некоторые шаги (например, редакция первого твита Чжоу могла бы помочь), но невозможно не отдать должное Bybit за его полностью профессиональный ответ. Это не только помогло уменьшить негативное воздействие, но и уже заложило основы для сильного восстановления репутации, с доверием, прозрачностью и лидерством, прочно связанными с брендом Bybit. Это замечательное достижение и убедительный пример известной цитаты Уинстона Черчилля: `Никогда не тратьте хорошую кризисную ситуацию`.

Положительное влияние ответной реакции Bybit также служит широкой криптосообществу. Это показало, что индустрия может эффективно сплотиться для противодействия продолжающемуся бедствию взломов, подчеркивая созревание криптоэкосистемы.

Итак, для криптокомпаний, которые заняты пересмотром своих собственных протоколов реагирования на кризis на этой неделе, - и если вы этого не делаете, вы определённо должны это сделать, - какие уроки коммуникации могут извлечь все?

Скорость реакции

Риск репутации №1 для любой биржи - это взлом, поэтому не стоит удивляться, когда биржа реагирует так же хорошо, как и Bybit, хотя, давайте будем честными, мы всё равно удивлены. Хотя конкретные детали должны быть исправлены на ходу, все коммуникации на всех стадиях кризиса, таких как взлом и другие верхние риски, должны быть подготовлены заранее с чётким планом исполнения, определяющим ответственность команды, временные рамки и контрольные списки задач. Ущерб репутации начинается за считанные секунды и быстро нарастает, поэтому системы реагирования должны быть разработаны для активации так же быстро и также должны регулярно обновляться и тестироваться.

Прозрачность и подлинность сообщения

Немедленная прозрачность Bybit, возглавляемая Чжоу и отраженная в его официальных каналах, помогла создать доверие и создала впечатление о том, что, несмотря на взлом, они контролируют ситуацию. Это привело пользователей на их сторону с самого начала. Криптосообщество особенно не переносит корпоративный сленг, поэтому спокойный, контролируемый, лишённый ненужной болтовни тон Чжоу был просто идеальным. Поддержание чувства юмора на протяжении всего процесса также является полезным, где это уместно.

Лидерство

Чжоу, уже заметная и популярная фигура в криптоиндустрии, теперь будет добавлен в список выдающихся коммуникаторов в кризисное время. Его замечательное самообладание часто упоминается, вселяя уверенность в общую реакцию. Ведя с самого начала с помощью трансляции всего через несколько часов после инцидента, и в самую трудную для него ночь, он произвел настоящий эффект.

Важно, чтобы кризисные коммуникации не воспринимались как индивидуальные усилия, и Bybit хорошо сбалансировал регулярные обновления с официальных каналов с личными обновлениями Чжоу, создавая чувство силы и стойкости. (Сравните это с тем, как FTX справлялся с проблемами с временем работы платформы в своё время, когда Сэм Бэнкман-Фрид часто был единственным человеком, предоставляющим обновления, создавая впечатление, что он единолично управляет службой поддержки, коммуникациями и техникой.)

Осторожно с `горячими` темами вывода средств

Пользователи вполне оправданно крайне чувствительны к любым изменениям, касающимся выводов средств. Если это не будет должным образом обработано, внезапная приостановка вывода может вызвать панику на более широком рынке и привести к массовой миграции, когда это будет восстановлено. В разгар кризиса это становится отвлекающей внутренней дискуссией, поэтому лучше иметь чёткую рабочую процедуру, чтобы успокоить волнения — одну, построенную и сообщённую в мирное время.

Оставайтесь видимыми

Команда Bybit, возможно, и получила необходимый отдых, но это не значит, что первоначальный накал утих, а кризис завершён. Они продолжали общение и после немедленного кризиса, демонстрируя, что остаются под контролем и привержены завершению дела. Это включало регулярные обновления и высокопрофильные последующие подкасты от Чжоу.

Осторожно с последующими проблемами

Несмотря на то, что Bybit справился с этим хорошо с точки зрения коммуникаций, любое учреждение, пережившее крупный кризис, становится гораздо более восприимчивым к другим проблемам, даже если они и меньшего масштаба. Впредь Bybit придется быть особенно внимательными, учитывая, что СМИ и криптосообщество будут особенно чувствительны к ранее незначительным вопросам.

Не недооцените, когда думаете, что кризис закончился

Только потому, что кризис кажется завершённым для команды, занимающейся его решением, это не означает, что существующие и будущие пользователи тоже это ощущают или простили вам это. Проактивные маркетинговые кампании должны быть немедленно приостановлены во время кризиса и должны быть осторожно возобновлены, чтобы избежать негативной реакции. Должен ли Bybit продвигать регистрации пользователей наряду с блогами о взломе? Я так не думаю.

Риск заражения

Риск заражения является одним из наиболее игнорируемых рисков и должен быть предусмотрен. Только потому, что вы находитесь на один или два шага дальше от – в данном случае – крупнейшего взлома в истории криптовалюты, не означает, что вы защищены от репутационного отклика.

Такие организации, как Ethena Labs и Chainflip, оказались в центре внимания, первая из которых описала это как `то, что многие считали бы худшим сценарием для USDe`, а вторая временно отключила свой фронт-энд, чтобы предотвратить поток похищенных средств через свой обменный сервис. Ethena вышла на передовую, использовав этот кризис как демонстрацию своей силы и работа над коррекцией воспринятых слабостей с публикацией детального кейс-стаді о воздействии этого взлома – классический ход джиу-джитсу, который стоит отметить.

Заключительные мысли

Bybit предоставил мастер-класс по реагированию на кризисы — проактивно, прозрачно и хорошо управляемо. Если они сохранят такой уровень бдительности в ближайшие месяцы, у них есть возможность не только восстановиться, но и стать сильнее. Широко говоря, их ответ ставит планку для всей криптоиндустрии. Взлом остаётся серьёзным и постоянным риском для криптоэкосистемы, но Bybit доказал, что от того, как компания реагирует, может зависеть разница между репутационным крахом и стойкостью.