Bybit: Як компанія ефективно реагувала на один із найбільших злому в криптоіндустрії

Як Bybit не витратив хорошу кризу

Наступне - це гостьовий пост Джорджа Годсала, генерального директора REKT Partners.

Це найстрашніший страх будь-якої криптобіржі: масовий злом. І в випадку з Bybit, вони отримали сумнівне звання, страждаючи від найбільшого зламу в індустрії, яка спаплюжена злочинами. Не дивно, що масштаби цього злому в такій помітній біржі стали заголовками новин по всьому світу та домінують у криптозМІ і X протягом декількох днів.

Але в той час, як драма розгорталася пізно ввечері в п’ятницю в азійському часі, ряд факторів визначив це як дуже інший тип злому. По-перше, sheer розмір і зухвалість успішного викрадення понад 400,000 ETH, оцінюваних приблизно в $1.5 млрд на той момент, з другої за величиною криптобіржі у світі.

Враховуючи минулі виступи занадто багатьох криптобізнесів у часи кризи, моменти на зразок цього часто змушують мене ховатися за диваном, побоюючись неминучого комунікаційного катастрофи. Але реакція Bybit, яку очолив з самого початку надзвичайно веселий, спокійний і контролюючий CEO та співосновник Бен Чжоу, була освіжаюче прозорою, професійною і продемонструвала неймовірне лідерство. Це було практично бездоганно для будь-якого бізнесу такого масштабу, незалежно від сектору, і ще більше, враховуючи історичний досвід криптоіндустрії. Справжній маркер зрілості сектора – хоч це і сумна згадка, що навіть провідні біржі залишаються вразливими до масштабних злому.

Перспектива професіонала комунікацій у криптоіндустрії

Для прозорості, я ніколи не мав жодних відносин з Bybit - ні професійно, ні особисто - тому всі спостереження, які я роблю, є поглядом ззовні, чого я завжди остерігаюся. Але позитивні уроки підходу Bybit варто висвітлити, особливо враховуючи, що, на мій досвід, лідери криптобізнесів надто часто ставлять занадто мало акценту на надійне управління репутацією та кризові комунікації.

Старе прислів’я про три `C`, які повинні направляти кризові комунікації - а саме: турбота, контроль і зобов`язання - було виконано Bybit ідеально.

Ці керівні принципи проходили як яскраво-червона нитка через кожний етап цієї кризи - і це ще не закінчено. Від негайної прозорості та ясності Чжоу про масштаб злому до ранньої трансляції, що демонструвала неймовірний контроль і спокій, до регулярних оновлень про реакцію як від Чжоу, так і від офіційних каналів Bybit - включно з оновленнями про поповнення ETH - до знакової запуску сайту Lazarus Bounty, який має на меті зібрати підтримку для запобігання масштабуванню злодіїв.

Так, можна вказати на певні кроки (коректура первинного твітту Чжоу допомогла б, наприклад), але неможливо не віддати належне Bybit за їх всеосяжну професійну відповідь. Це не тільки зменшило негативний вплив, але вже заклало основу для сильного відновлення репутації, з довірою, прозорістю і лідерством, тісно асоційованими з брендом Bybit. Це вражаюче досягнення і переконливий приклад відомої цитати Вінстона Черчілля: `Ніколи не втрачайте хорошу кризу`.

Позитивний вплив реакції Bybit також служить ширшій криптоспільноті. Це показало, що індустрія може ефективно об`єднатися, щоб протистояти триваючому злу злодіїв у спосіб, що підкреслює зрілість криптоекосистеми.

Отже, для криптокомпаній, які нині переглядають свої протоколи реагування на кризу на цьому тижні - і якщо ви цього не робите, ви, безумовно, повинні це зробити - які уроки комунікацій можуть всі взяти з цього?

Швидкість відповіді

Найбільший репутаційний ризик для будь-якої біржі - це експлуатація, тому ми не повинні дивуватися, коли біржа реагує так, як Bybit - хоча, давайте визнаємо, ми здивовані. Хоча деталі потрібно заповнити на ходу, усі комунікації для всіх етапів кризи, таких як злому та інших топ-ризиків, повинні бути підготовлені заздалегідь, з ясним планом виконання, що детально описує обов`язки команди, таймлайн і перевірочні списки завдань. Пошкодження репутації починається протягом кількох секунд і швидко накопичується, тому системи відповіді повинні бути спроектовані для активації так само швидко і також мають регулярно оновлюватися та перевірятися.

Прозорість і автентичність повідомлення

Негайна прозорість Bybit, очолювана Чжоу та повторена його офіційними каналами, сприяла створенню довіри і дала відчуття, що, незважаючи на злом, вони контролюють відповідь. Це отримало підтримку користувачів з самого початку. Криптоспільнота має особливу неприязнь до корпоративної мови, тому спокійний, контрольований, без зайвих слів тон Чжоу був абсолютно вірний. Збереження почуття гумору протягом всього також корисно, де це доречно.

Лідерство

Чжоу, вже помітна і популярна постать в криптоіндустрії, тепер буде додано до списку блискучих комунікаторів у часи кризи. Його вражаюча стійкість була широко згадана, вселяючи довіру в загальний відгук. Очолювання з переду з трансляцією за кілька годин після інциденту - і в середині ночі для нього - стало майстерним ходом.

Важливо, щоб кризові комунікації не сприймалися як самостійні зусилля, а Bybit добре балансував регулярні оновлення офіційних каналів з особистими новинами від Чжоу, забезпечуючи відчуття сили і стійкості. (На контрасті, як FTX впорався з проблемами з часом роботи платформи колись, коли Сем Банкман-Фрід часто був єдиною особою, що надавала оновлення - створюючи враження, що він єдиний управляє обслуговуванням клієнтів, комунікацією та технологією).

Остерігайтеся гарячих кнопок виведення

Користувачі зрозуміло дуже чутливі до будь-яких змін у виведенні. Якщо це не буде належним чином оброблено, раптове припинення виведень може викликати паніку на ширшому ринку та спричинити масовий вихід при відновленні. У heat кризи це відволікаюча внутрішня дискусія, тому краще мати чітку процедуру дій, щоб заспокоїти тривоги - таку, що була ретельно побудована та комунікована під час мирного часу.

Залишайтеся на видноті

Команда Bybit, можливо, вже отримала деякий необхідний відпочинок, але тільки тому, що первісна напруга спала, не означає, що криза закінчилася. Вони продовжують спілкуватися і після негайної кризи, демонструючи, що залишаються під контролем і зобов`язані довести справу до кінця. Це включало регулярні оновлення і знакові появи подкастів від Чжоу.

Остерігайтеся проблем з подальшими питаннями

Bybit може впоратися з цим добре з точки зору комунікацій, але будь-яка сутність, яка проходить через велику кризу, стає набагато більш вразливою до інших проблем, навіть якщо вони менші за масштабом. Виглядаючи вперед, Bybit потрібно залишатися особливо пильними, оскільки світові ЗМІ та криптоспільнота будуть особливо чутливими до раніше незначних проблем.

Не помиляйтеся в судженнях, коли вважаєте, що криза закінчена. Тільки тому, що кризі чучело завершене для команди, що з нею працює, не означає, що поточні та потенційні користувачі також перейшли далі або пробачили вам. Проактивні маркетингові кампанії повинні бути одразу призупинені під час кризи і мають бути обережно поновлені, щоб уникнути негативної реакції. Чи повинні Bybit просувати підписки користувачів паралельно з блогами про злом? Я так не вважаю.

Ризик зараження

Ризик зараження є одним з найбільш ігнорованих ризиків і повинен бути запланований. Тільки тому, що ви на один чи два кроки від - в даному випадку - найбільшого злому в історії крипто, не означає, що ви імунні до репутаційних відгуків.

Суб`єкти, такі як Ethena Labs і Chainflip, опинилися в центрі уваги, причому перші описали це як `те, що багато хто вважав би найгіршим сценарієм для USDe`, а останні тимчасово вимкнули свій фронт-енд, щоб запобігти течії вкрадених коштів через свій обмінний сервіс. Ethena швидко скористалася цією кризою як демонстрацією своєї сили та протидією потенційним слабкостям, опублікувавши детальне дослідження впливу цього злому — класичний джудо-хід, який заслуговує на похвалу.

Остаточні думки

Bybit провела майстер-клас у реагуванні на кризу - проактивно, прозоро та добре керовано. Якщо вони зберегти цей рівень пильності в найближчі місяці, у них є можливість не тільки відновитися, але й стати сильнішими. Більш широким має, їхнє реагування підвищує планку для всієї криптоіндустрії. Злом залишається серйозним і завжди актуальним ризиком для криптоекосистеми, але Bybit довів, що те, як компанія реагує, може мати вирішальне значення між репутаційним крахом та стійкістю.